威尼斯正规官网 > 威尼斯正规官网 > 13年中国汽车维修及保养状况,小排量车售后服务

原标题:13年中国汽车维修及保养状况,小排量车售后服务

浏览次数:70 时间:2019-09-30

近年来,随着汽车消费群体的日渐庞大,汽车产品质量、售后维修及日常保养等问题也日渐受到消费者的关注。为了更好了解中国汽车市场上的产品质量及维修保养状况,互联网消费调研中心ZDC进行了本次调查,以供给普通汽车用户及专业人士参考。

原文地址

图片 1

当下,北京汽车保有量已经突破350万辆,其中乘用车占绝大多数。300多万辆车的售后服务是个巨大的市场,孕育着无限商机,同时也是鱼龙混杂,既有贴心细致的服务,也有层出不穷的陷阱。对于小型车来说,特别是微型车,售后服务还处于相对混乱和无序的状态,包括维修质量、配件供应、服务态度和可信度等方面还有待提高。

本次调查采取在ZOL首页挂出、ZDC新浪微博推广等形式来收集,共回收1424份问卷,通过IP差异、答题合理性与完整度筛选,有效问卷为1388份。通过对回收问卷的数据分析,ZDC调研中心推出了《2013年中国汽车市场质量状况调查报告》和《2013年中国汽车维修及保养状况调查报告》。

国内市场的小型车售价集中在10万元以下,排量在1.6L以下,多为1.3L、1.0L车型,这其中既有POLO、雅力士、马自达2等技术含量相对较高车型,也有如夏利、吉利、奇瑞QQ等微型车。也正是这些区别,使得在小型车的售后服务也出现分层状况,POLO、雅力士、马自达2、东风标致206等车型依附合资大厂的技术、资金优势,在售后服务方面和其公司更高一级别车型享受相同的服务;而传统的微型车,夏利、吉利、QQ、比亚迪F0,以及更早的奥拓、英格尔等售后服务又几乎处于同一个层面,还有一些问题待解决。以下所说小型车售后服务主要为上述微型车。

2013年中国汽车维修及保养状况调查分析

服务态度—主动服务意识不强

注:本报告中的汽车特指乘用车,包括基本型乘用车、多用途车、运动型多用途车、专用乘用车和交叉型乘用车等,不包括客车、货车和半挂牵引车等商用车。

目前,几乎所有的在售乘用车都有自己的4S店,在销售利润日渐单薄的当下,售后服务是4S店利润的主要增长点。和以前相比,无论是4S店还是各种大小修理厂,以及汽配城的服务态度都已经能做到热情待客,可以满足基本需要,如果没有太高的要求情况下,可以说的过去。但因小型车多为低端品牌,在品牌服务理念方面还有一定的差距,特别是和一些合资大厂的服务规范有一定的差别,比如接车、检测、回答问题、仔细程度等方面还处于被动应对。缺乏主动精神,不能为客户提供额外的提醒、建议等。而在汽配城等地区热情是够热情,但多是套近乎,缺乏实质内容,忽悠的成份居多。

由于调研样本主要源于ZOL网站,可能会对研究结果产生影响。

此外,对于以些应季、到期提醒等关怀式服务比较少,这点和中高级车有着较大差别。

本报告要点

维修环境—基本条件具备

·维修地点选择

相对来说,4S店的维修环境要强于修理厂,而汽配城和路边店几乎没有环境一说,脏乱差是最恰当的形容,更别提什么休息区了。小型车4S店的维修车间基本可以做到干净整洁,在接车时也能对车辆进行必要保护,比如给座椅、方向盘、地板进行覆盖,客户休息区比较简单,椅子、引水机多是标配,而像一些大品牌提供的上网、电视、午餐、报纸杂志、舒适的沙发等几乎没有。而路边店和汽配城呢,一般就有一条铁沟、满是油污的维修工人在没有任何保护的情况下,在车内进进出出,客户休息区更多的是一把房檐下的椅子。

汽车发生故障后,77.3%的用户会选择在4S店进行维修,不过汽车购买的时间越久,用户选择4S店的比例越低。

维修技术—责任心有待提高

·维修地点优点

小型车和中高级车的技术含量在同一个水平线上,一位资深的维修技术人员表示,就是该有的都有了,就是微缩化了。这表明维修难度相当,没有特别大的差别。总体来讲,无论是4S店还是修理厂小型车维修可以称得上合格,可离完美还有很远的距离。上述资深的维修技术人员介绍,经常接到车修了几次都没有修好的投诉,而且这些投诉绝大多数是这些小型车,中高级车少之又少。说到原因时,他表示,首先,是小型车多属于低端品牌,厂家对售后服务没有足够的重视,对技术理解、对维修人员培训和维修人员责任心方面都有很大的不足;其次,这些工厂的配套服务商经常变化,今年可能是A厂,明年就换成了B厂,后年又换成了C厂,给下面的维修人员造成混乱,经常维修人员无法准确判断问题,检测设备没有及时跟上服务商的变化,也导致检测维修不准确;第三,车型的技术不成熟,在没有彻底解决之前,只能是坏了修,修了坏,恶性循环。而路边店呢,也就谈不上什么技术,全靠经验,有时解决问题很快,有时又半天找不到毛病。

多数用户选择4S店的原因在于可以保修,且维修质量较好;汽配城的价格最为公道,维修速度也受到认可;路边店最大的优势在于交通便利。

今年春节,一位朋友驾车回安徽,一辆只行驶了几万公里的一款自主品牌小型车,变速器在高速上报废了,在服务站等了一天一夜才修好,为什么呢,第一次,几十公里外一修理厂带着这款车配套的一台变速器过来,可齿轮对不上,之后又带来了一台,还是同样的问题,最后只能把这台坏了的变速器带到维修厂。最后维修人员解释说,这款车的变速器有5个厂家供应,所以导致上述问题。按理说,即使是100个厂生产,也不应该出现齿轮对不上的问题,可恰恰出现了,这就是厂家对配套商把关不严和生产工艺太过落后。

·维修地点缺点

同时,也是非常主要的一点,就是维修人员的素质和中高级车维修人员有差距,无论是学历还是技术能力以及责任心等多方面。对维修人员来说,除非极个别的问题,大多数问题对他们来讲都没有任何难度,修的好不好全靠他们的一双手,一双敬业或不敬业的手,和装修质量全靠工人一双手一个道理。这既需要工人的自觉也需要厂商的规章制度。

39.3%的4S店用户认为该处收费太高,且经常出现夸大维修故障、屡修不好和修理时间过长等现象;汽配城和路边店容易出现假冒配件。

保养—路边店存在欺诈

·4S店修理

对于小型车来说保养和中高级车相同,无论是换三滤、机油,还是调整一些松动部位,项目都是相同的,只是保养里程有所不同。对于部分小型车车主来说,一般过了保修期,保养一般不选择去4S店,更多的是选择汽配城或是小型汽车修理厂,效果是相同的。唯一的问题可能会遇到以次充好、检查不细、夸大问题和变相销售高档机油等问题。4S店价格太高是主要问题,而提供的服务几乎相同。 配件—质量欠稳定供应充足

自主品牌4S店修理质量不如合资品牌4S店,且服务态度相对较差,不过在收费方面,合资品牌的4S店的收费更高。

因部分厂家配套服务商经常变化的原因,会导致配件质量不稳定,也会出现上述变速器很难匹配的问题,反应到车主这里就是车辆大毛病没有小问题不断,一些小问题很难修好。不过,4S店和定点修理厂的备件还是很充足,没有进口车那么超长的等待时间。在汽配城和修理厂可以拿到主厂件和副厂件,质量相差不多,因为小型车大多数配件技术含量不是很高。也就是这个技术含量不是很高,在一些车主的越便宜越好的心理作用下,汽配城的一些小零部件质量非常差,使用寿命和品质自然也会差很多。

汽车保养

售后网点—几乎随处可修

98.5%的用户会对汽车进行定期保养;七成用户每年的保养费用在2000元以下;其中在合资产品中,德系车的保养费用最高。

小型车又是入门车的代名词,在目前的经济形势下普及程度相对较高,保有量也是个非常可观的数目,技术含量相对弱一点。上述因素的作用下,小型车售后服务网点相对较多,既有4S店、修理厂,也有各种汽车连锁维修和路边店。特别是如夏利、吉利等传统老车,几乎所有的维修点都可以修理,甚至一些修理摩托车的网点都可以做简单的维修保养。也就是这些因素,导致上规模上档次的维修网点较少,特别是在郊区及偏远地区,维修质量无法保障。

·用户态度

服务费用—在合理范围内

七成用户表示会推荐身边的朋友及同事购买现在正使用的车型;12.9%车主表示以后再购买新车的话,还会选择现有的汽车品牌。

售后服务费用低是小型车的一个显着特点,也是一部分人选择购买小型车的初衷。举例来说,一辆奥拓的一般保养费用在100多元,而一辆飞度的保养费用要300多元,而中级车迈腾换三滤就要1500元。曾记得一次去修一辆POLO,一个电动后视镜就要700多元,一个前大灯要900多元,如果这换在夏利这些车上也就一两百元就解决了。即使是发动机、变速器等核心部件因维修难度低、维修工时少、易维修等问题,修理费用相对较低。而且车价也就决定了维修费用不会很高,否则的话就无法理解了,不是脑袋进水就是被驴踢了。

一、故障维修

值得一提的是,在小型修理厂和汽配城服务费用的比重很低,可以用薄利来形容,这也是大多数人选择去的主要原因。

修理地点选择

对于小型车乃至中级车车主来说,售后服务的最核心的内容是实用,不是休息室有多温馨有多舒服,更多的是车修的有多快,价格有多公道,毕竟羊毛出在羊身上这个道理在汽车售后服务领域也是通用的。总体来讲,小型车的维修费用比较合理,这既包括配件价格也包括工时费。

·4S店成用户修理汽车首选

维修速度—个别车型等待时间长

汽车发生故障后,应该送往哪里修理呢?ZDC调查统计显示,4S店仍然是大多数汽车用户的首选,77.3%的用户选择在4S店进行维修。另外,汽配城和路边店也得到了一成左右的用户选择,占比分别为10.8%和8.8%。

总体来说,小型车的维修进度和中高级车及豪华车相当。甚至一些小问题在路边店几分钟就能解决,而4S店却要耗费几十分钟,这里既有程序问题也有工位问题。小型车4S店维修工位和维修工人比中高级车人要少一点,但限制维修速度的主要是维修人员技术水平和车辆本身的质量。几年前不是有奇瑞奇瑞修车排队的顺口溜吗,这就是车本身的技术水平低导致的维修量过大,延缓了维修速度。一个朋友的车两个轮胎同时扎了,找了一家店的头,可从上午9点一直等到下午2点,维修人员才赶过去,不是头不管用,也不是维修人员和救援车少,而是需要救援的车太多,导致维修速度缓慢。

图片 2

此外,小型车对故障的检查一般靠人得经验而不是依仗机器设备,在对付疑难问题时,就会出现效率低下的情况。

用户选择汽车修理地点分布

救援—夜间救援不完善

·选择4S店比例与购车时间呈反比

对于车主来讲,车辆坏在路上是最为尴尬的事情,特别是在一些偏远的地方,这时,汽车救援的优劣就非常重要。对于小型车4S店来说,一般都有自己的救援车,在一定范围内可以满足需要,特别是白天,但到夜间一些店就无法做到及时,这点在其他级别车型上也有类似的问题,即使同一品牌的4S店也有不同,有的店夜间就有人接电话,有的店就迟迟没有人接听,更别说去救援了。在救援速度和现场解决问题上有待提高。此外,一些小型修理厂也提供救援服务,一般就是用自己的车给你拖带回来,很不安全,现场解决问题的不多。

4S店成为用户最常进行汽车修理的地方并非没有道理,因为品牌保修通常就在该品牌的4S店中,如果用户不选择4S店的话,保修政策就基本失效。不过,汽车过了保修期的话,4S店的吸引力还有没有那么大呢?

小型车售后服务还需细化

本次调查显示,用户选择4S店进行保修的比例与购车时间呈反比,购车时间在一年之内的用户选择4S店的占比高达89.3%;但在购车已五年以上的用户中,选择4S店的占比仅有60.7%,这比购车不满一年的用户低了28.6个百分点,这部分用户逐渐开始选择汽配城和路边店进行汽车修理。

有一个无法改变的事实,就是很多小型车,特别是微型车在过了保修期后就不再回4S店,而投奔了汽配城和路边店。2006年北京市场的一份调查显示,在售后服务比重方面,4S店占45%,修理厂占25%,连锁店25%,路边店5%。对于小型车来说,后3项的比重还要大一些。他们的选择不是没有道理,同样一个灯泡,在汽配城几块钱就可以搞定,而在4S店价格高不说,还要有几十元的工时费,两相比较差别悬殊。相差悬殊的主要原因就是4S店的建设和运营成本太高,巨额成本分摊下来还是个不小的数目。而这些车主呢,需要的是实用的服务,省钱是硬道理。一个从奥拓换到飞度的朋友说,奥拓做个保养才100多元,可飞度就要300多元,实质内容呢几乎没啥差别,就是服务环境、态度等软件设施提高了。可你要为这些软件环境买单啊,如果可能的话,我宁愿不要这些服务,选择物美价廉的方案。修车人谁在乎这里的沙发软和不软和呢,想坐舒服的沙发有的是地方,而且环境比这里好的多。

图片 3

4S店们也不得不面对客户流失的尴尬,汽配城和路边店成了他们售后服务的主要竞争对手,持续的客户流失和售后服务利润比重的增加,只能让4S店们感到生活的艰难。目前东方基业一家天津一汽的4S店退出了,改做其他品牌,主要原因就是销售利润低,而售后服务客户流失严重,无法维持基本的运营。

不同汽车购买时间用户选择维修地点对比

此时此刻,话题似乎又回到了4S店的存在时候合理的问题上来,依据目前的经济形式、汽车发展程度和社会环境,4S店模式是目前一段时期汽车消费的主体。但随着消费结构分化,应该有多种模式出现,对于小型车的售后服务来讲,汽修连锁店和小型修理厂不失为一种不错的选择,这既可以保证维修质量,又可以付出较少的金钱

维修质量

同时,也有一个不可否认的事实,即使是微型车车主,在发动机或变速器出了问题,多数还是选择4S店去修理,虽说贵了点,但买了个心理踏实。这似乎和发展连锁店之类的小修厂是个矛盾,其实,成熟的市场应有不同级别的店,满足不同需求,但又不过于奢华。 不可否认,小型车特别是微型车在大城市的空间越来越小,二三线城市和农村是其今后发展方向,分散程度会越来越大,这就带来了售后服务的难度,如何解决这个难点是企业应该考虑的,特别是配件供应和网点布局方面是难点。

·汽配城价格最为公道

在选择4S店的用户中,74.7%的用户是因为产品保修政策而来的,另外,维修质量好也成为4S店的优势。不过在价格方面,认同4S店价格公道的用户占比仅有1.3%,远低于汽配城的66.7%和路边店的41.2%,可见,用户普遍对4S店的维修价格感到不满。

在维修速度方面,汽配城高居榜首,52.4%选择汽配城的用户认为该处维修速度较快。而在路边店方面,交通便利成其最大优势,路边店可能就在用户小区附近或上下班途径之地,用户可以很轻易地将汽车送到店铺进行维修。

图片 4

用户选择不同维修地点原因对比

·4S店高收费最为用户不满

在对所选维修处的负面态度方面,4S店的高收费问题最为消费者所不满,高达39.3%的4S店用户认为收费过高,远高于汽配城的14.3%和路边店的17.6%。另外,有26.0%的用户认为4S店在修理时会夸大故障问题,从而提高维修费用,屡修不好、修理时间长和维修态度差也成为消费者对4S店不满之处。

不过4S店也并非一无是处,在假冒配件方面,遇到假冒配件的4S店用户仅有2.7%,远低于汽配城和路边店,可见,4S店虽然在收费和服务上不尽如人意,但在维修质量和产品配件上还是令人放心的。

图片 5

不同维修地点用户不满方面对比

·五成路边店用户未曾遇问题

在路边店维修过的用户中,58.8%的用户从未遇到上述中的任何问题,路边店虽然最不起眼,但在维修服务上还是较受用户满意的。汽配城未遇问题的比例也超过五成,达52.4%。而在4S店中,这一比例仅有19.3%,也就说,高达80.7%的用户在4S店进行维修时曾不同程度地遇到各种让用户不满之处。

图片 6

不同维修地点用户未遇问题比例对比

·路边店满意度最高

尽管4S店的用户选择比例最高,但在维修满意度方面,4S店却是最低的,用户满意度仅有62.0%,也就是说,近四成的用户对4S店的维修服务不大满意。路边店虽然店面较小,但用户满意度却最高,累计88.2%的用户对该处的维修服务表示满意。另外,汽配城的用户满意度也超过八成。

图片 7

用户对不同维修地点满意度对比

4S店维修

·自主4S店维修质量和服务成短板

4S店方面,不同类别汽车4S店的维修质量也不一。在收费方面,40.8%的合资汽车用户认为收费过高,这个比例高于自主汽车的34.7%;另外,夸大问题、假冒配件方面,合资汽车4S店的问题也较自主汽车4S店多。

自主汽车方面,维修时间长、屡修不好和态度差等问题较多。总体来讲,合资品牌4S店的费用问题最为消费者不满,而自主汽车的维修质量和服务态度成明显短板。而在未遇到任何问题的用户中,合资品牌4S店20.4%的用户占比略高于自主品牌的18.4%。

图片 8

不同类别汽车用户对4S店修理不满方面对比

本文由威尼斯正规官网发布于威尼斯正规官网,转载请注明出处:13年中国汽车维修及保养状况,小排量车售后服务

关键词:

上一篇:没有了

下一篇:汽车维修保养工时费何时能有行业标准,让4S店不